Полезная информация

Саме завдяки важким клієнтам можна швидко виявити та усунути недоліки своєї компанії, тому що такі відвідувачі поспішають вам на них вказати. Принцип роботи з такими клієнтами: робити нейтральним чинний ними тиск, а не ігнорувати, і в той же час вміти перевести їх у статус лояльних покупців.

 

1. Грубість, агресивність клієнта.

При спілкуванні з клієнтом ніколи не варто йому уподібнюватися, якщо він поводиться негідно. У відповідь на хамство, лайку, неповажні висловлювання і жести він повинен бачити виключно ваші дружелюбність та спокій. Не можна дозволяти співрозмовнику вивести вас із себе.

Грубість застосовують у разі, коли немає інших способів довести свою правоту чи відстояти свої інтереси. Коли людина перепробувала всі інші методи, використовувала всі аргументи і втратила терпіння, вона починає грубіювати. Тому подібна різкість не висловлює силу співрозмовника, лише вказує на його безпорадність.

У спілкуванні з такими покупцями важливо дати можливість випустити пару і показати, що ви готові вирішити проблему. Потрібно вислухати клієнта, не перебиваючи його. Правильно буде відкинути всі емоції і, не зважаючи на подачу інформації, дістатися суті питання. Для цього потрібно показати співрозмовнику, що ви готові спокійно його вислуховувати, скільки б він не лаявся, що ви не маєте наміру сперечатися, а хочете допомогти у вирішенні проблеми.

У випадку, коли скандал відбувається на очах у інших відвідувачів, постарайтеся якнайшвидше відвести клієнта, щоб продовжити спілкування наодинці або якнайдалі від сторонніх.

 

2. М'якість, сором'язливість.

Є типи людей, які самі не підуть на контакт, бо соромляться, не хочуть відволікати чи дуже сором'язливі від природи. При спілкуванні менеджера з такими клієнтами йому потрібно проявляти якомога більше м'якості: ніякого тиску, більше посмішки, реплік, що підбадьорюють, підштовхують до прийняття рішення. Такого покупця потрібно вести та спрямовувати, допомагати визначитися з вибором і бути при цьому дуже тактовним та ненав'язливим.

Пропонуємо корисні статті для вас та вашого бізнесу - "Нематеріальна мотивація працівників", та такі як, "Чому менеджери показують низький результат продажу?" А  також і що робити якщо менеджери не продають?

 

3. Нерішучість клієнта.

Не варто плутати нерішучих людей із м'якими. Нерішучі клієнти - це в основному ті, які бояться зробити помилку, і тому не можуть визначитися з вибором або вирішити, чи потрібна їм покупка в принципі. Такі покупці постійно ставитимуть під сумнів вже прийняте рішення, уточнюватимуть деталі, звертатимуться за консультацією знову і знову. Їм складно зупинити свій вибір на чомусь одному. Вони метатимуться між різними моделями одного товару і не зможуть виділити ту, яка їм підходить, бо сумніватимуться, що саме вона найкраща. При спілкуванні з такими клієнтами необхідно навмисно звужувати коло вибору. Не варто пропонувати їм відразу шість варіантів, достатньо сфокусувати їхню увагу на двох, і лише у випадку, коли вони відмовляться від цих варіантів, запропонувати два інші. Так ви допоможете здійснити покупцям правильний вибір і покупка не затягнеться на кілька днів.

На таких клієнтів також не можна тиснути і квапити їх. У жодному разі не показуйте, що ви втомилися від їхньої нерішучості, а навпаки, намагайтеся підбадьорити і підтримати їх бажання зробити правильний вибір. Під час спілкування з покупцем потрібно вселяти в нього впевненість, розвіюючи кожне його сумнів.

Щоб підштовхнути нерішучу людину до здійснення покупки, часто недостатньо просто правильно презентувати товар. Потрібно використовувати додаткові інструменти. У цьому випадку потрібно вказати на обмежену кількість даного продукту, подальше зростання цін або ще щось, що дасть покупцеві зрозуміти, що не варто затягувати з покупкою, а потрібно поквапитися з прийняттям рішення.

Інна Старожукова пропонує більше проміжних фіксацій – більше шансів домовитись загалом. Щоб клієнт не передумав надалі, кажіть, що робота з узгоджених питань уже триває. Іноді це спеціально і робиться, щоб покупець не повертався до цього. Нехай краще він злякається і взагалі відмовиться, ніж нескінченно розумітися на його сумнівах, втрачаючи час і не будучи впевненим, що угода відбудеться.

 

4. Панібратство.

Є категорія відвідувачів, які самі добре володіють техніками спілкування з людьми та методами маніпуляції ними. Вони будуть поводитися зайво дружелюбно, намагаючись викликати вашу симпатію і досягти тим самим особливого прихильності до себе, сподіваючись отримати якісь персональні бонуси. Завдання менеджера під час комунікації з такими клієнтами – показати, що він теж дружньо налаштований та готовий до співпраці, але дотримуватись ділового стилю спілкування, демонструючи професіоналізм та серйозність.

 

5. Балакучість.

Як і в житті, на роботі часто можна зіткнутися з балакучим клієнтом. Вести діалог із такою людиною досить складно. Тим не менш, потрібно постаратися зосередити його увагу на своїй пропозиції і контролювати процес спілкування. Тут потрібно встигати грамотно вставляти свої репліки у тривалі монологи під час пауз, не перебиваючи співрозмовника.

Задавайте питання, що наводять, що повертають покупця до теми розмови, загострюйте його увагу на товарі. Не намагайтеся сказати більше, ніж співрозмовник, намагайтеся сказати найголовніше. Ваше завдання не переговорити клієнта, а донести до нього суть.

 

6. Мовчазність клієнта.

Протиставити балакуну можна мовчазного відвідувача. Складність у спілкуванні з такими клієнтами полягає в тому, що часом непросто зрозуміти реакцію людини на ваші слова. Тут важливо не йти у тривалий монолог, а залучати співрозмовника до діалогу, питаючи його думку та спонукаючи до спілкування. Найкраще видавати інформацію порційно, постійно відстежуючи реакцію покупця.

Потрібно ставити якнайбільше питань, що виявляють потреби людини, а в ті рідкісні моменти, коли вона говорить, уважно слухатиме її. Тут чудово працюватиме метод «Эхо». Суть його у повторенні останніх слів співрозмовника.

 

7. Демонстрація компетентності.

Цей покупець добре розуміється на вашому товарі і ознайомлений з його властивостями та характеристиками. Він поспішить продемонструвати під час спілкування свої знання, вважаючи це за гідність і перевагу. Потрібно виявити тактовність і не намагатися змагатися з ним, доводячи, що ви знаєте більше. Дайте йому можливість блиснути своїми знаннями. Намагайтеся вести невимушену бесіду, ставте запитання та будьте уважним слухачем.

Якщо покупець висловлює свою особисту думку щодо конкретного продукту, уточнюйте, на чому саме воно ґрунтується. Для цього використовуйте такі питання: «Чому ви так вирішили?», «З чим це пов'язано?». Намагайтеся перевести особисте ставлення покупця товару на набір конкретних аргументів. На них набагато простіше відреагувати, ніж намагатися переконати співрозмовника.

Якщо під час спілкування з клієнтом ви помітили, що він помиляється, не потрібно прямо вказувати на помилку і намагатися відразу його виправити, оскільки це може спричинити суперечку. Пам'ятайте, що ваше завдання продати товар, а не нав'язати свою думку.