Полезная информация

Ключевые показатели эффективности KPI

Принято думать, что выручка с торгового представителя, сотрудника отдела продаж (менеджера)  - это единственный показатель, имеющий значение в управлении продажами.

Однако оптимизация сбытового процесса подразумевает выявление ключевых возможностей и объединение сотрудников в успешный торговый инструмент.

Иными словами, управление процессами продаж должно приводить команду к успеху  - тем самым финансам, т.е. размеру выручки.

Ключевые показатели эффективности (KPI или по-русски КПЭ) представляют собой индикаторы-маячки, которые показывают, насколько полно сотрудники реализуют шаги на пути к успеху. Здесь важны тактические характеристики, соответствующие нюансам выбранной стратегии.
Эффективное управление материальными запасами. Зачем знать, про управление логистическими расходами. Что такое распределительная логистика на предприятии?

Перечислим некоторые КПЭ.
Кстати, в CRM программах учет и контроль показателей KPI можно автоматизировать, во  многих решениях есть такой функционал, который можно настраивать в режиме "план-факт", устанавливать нормативы (планы) на каждый вид (показатель) и потом отслеживать выполнение такого рода активностей (задач). Например для таких задач как "звонок", "встреча", "презентация", которые часто используют для этого - делается довольно просто, смотрите обзор CRM  - задачи.

Время ответа на обращение.
Скорость ответа на обращение значительно влияет на успех менеджера по продажам. Покупатели часто ассоциируют быстрореагирующую компанию с хорошей.

Данные исследований подтверждают этот тезис: в Гарварде выяснили, что у торговых представителей, ответивших на обращение в течение 1 ч, шансы на перспективную беседу повышаются в 7 раз. В такой ситуации единственный вопрос не когда отвечать, а кто будет отвечать.

Достаточно ли автоматического письма или звонка?

Разумеется, звонок реального человека предпочтительнее.

Качество контактов.

Большинство хороших менеджеров по продажам желают убедиться, что количество исходящих звонков у них велико. По данным AG Salesworks & BridgeGroup, вероятность сделки составляет 32 звонка из 1000 исходящих.

В исследовании анализировались "холодные" исходящие, т.е. это были первые контакты с не знакомыми до звонка людьми. Полезно посчитать качество контактов, если же перспективность переговоров ниже обычной, стоит проработать произносимый текст и манеру подачи информации.

Число последующих контактов.
Терпение и труд всё перетрут. По исследованию NSEA, 48 % торговых агентов никогда не перезванивают во второй раз. Это удивительно, поскольку 10 % сделок заключаются во время 4-го контакта, а 80 % - 5-12-го.

Клики из последующих электронных сообщений.
Эффективные менеджеры по продажам стараются повторно заинтересовать клиентов в рассылке, что часто требует ссылок на контент - на страницу акции, обзора или прейскуранта, иногда - исследования, подтверждающего качество продаваемой продукции. Цель этой характеристики не столько в том, чтобы подсчитать количество переходов, сколько в том, чтобы проследить, что торговые представители ставят ссылки в сообщения. Если этого не происходит, значит, им нужно либо больше контента, либо представить то, что уже есть.

Использование соцсетей.
Этот показатель сложно измерить, тем более, что пока разработано недостаточно стратегий эффективного общения в соцсетях. В целом, вам имеет смысл убедиться, что ваши сотрудники активны в соцмедиа. Известно, что существует прямая связь между тем, что менеджер по продажам участвует в сетях с энтузиазмом, и выручкой от канала коммуникации.

Использование сопутствующих маркетинговых материалов.
Можно с уверенностью сказать, что большая часть контента, созданного специально для продаж, попросту не используется. Это, вероятно, происходит потому, что торговые представители не получали благоприятных ответов на материалы в прошлом, или забыли об их существовании, или вообще не знали о них. Это странно, поскольку правильный контент способен сделать многое для агентов, например, обзоры или видео можно обсудить с клиентом.

Уровень реализации возможностей.
Как много сделок заключают ваши сотрудники тогда, когда у них появляется такая возможность? Возможно, в вашем коллективе есть люди, которые отлично работают в сети и приводят в компанию перспективных посетителей, но до сделки они не доходят. Если такое есть, то выгодно либо научить подобных менеджеров закрывать сделки, либо изменить их должностные обязанности. Раз они приводят клиентов, пусть этим и занимаются.