Полезная информация

Внедрение CRM для интернет-магазина

28.07.2023

За последние годы сфера электронной коммерции столкнулась с растущим влиянием CRM-систем как основного инструмента для стимулирования роста бизнеса. Тем не менее, стоит отметить, что успешное внедрение CRM для бизнеса зависит от множества факторов. В данной статье мы рассмотрим, что такое CRM для интернет-магазинов, с какими препятствиями сталкиваются бизнесы при внедрении, и дадим рекомендации по их преодолению.

 

CRM-система для интернет-магазинов - это программное решение, которое позволяет отслеживать взаимодействие с клиентами на каждом этапе их пути, обрабатывать заказы из различных источников, проводить допродажи, и многое другое. Это мощный инструмент для установления прочных взаимоотношений с клиентами, повышения их лояльности, оптимизации процессов и стимулирования роста бизнеса на основе анализа реальных данных о клиентах.

 

Какие же проблемы чаще всего возникают у интернет-магазинов при внедрении CRM?

1. Интеграция и качество данных

Одной из основных проблем при внедрении CRM для интернет-магазинов является интеграция и управление огромными объемами данных о клиентах из различных источников. Часто данные о клиентах и заказах в различном объеме разбросаны по многим системам: маркетплейсы, складские системы, маркетинговые инструменты, Excel-файлы, и многие другие. Именно качество данных о клиентах и их однородность является важнейшим условием эффективного использования CRM-системы для интернет-магазина.

 

Решение: Учтите, что CRM-система должна стать единым источником данных о клиентах. Сведите файлы выгрузки из различных систем и Excel-файлы к единому формату полей, и импортируйте их в выбранную систему, подключите интеграцию с маркетплейсами для синхронизации данных о заказах и товарах. Введите в своей компании единый стандарт заполнения данных в CRM, в том числе определите обязательные поля и формат данных, и регулярно следите за качеством заполнения системы вашими менеджерами. Если этого не сделать на старте, то впоследствии будет очень сложно привести все данные в единый формат.

2.

Как показывает наш опыт, внедрение CRM-систем нередко встречает сопротивление со стороны сотрудников, которые вынуждены адаптироваться к новым процессам и технологиям. Сопротивление изменениям и недостаточное обучение могут привести к тому, что сотрудники будут использовать только минимально необходимые функции и продолжать дублировать данные в Excel.

 

Решение: Организуйте обучение работе с CRM для сотрудников всех уровней, акцентируйте внимание на преимуществах и практическом применении CRM, а также на том, насколько система поможет им уменьшить рутину и сосредоточится на своих прямых обязанностях. Привлекайте инициативных сотрудников к процессу внедрения, запрашивайте обратную связь и совместно устраняйте проблемы. Стимулом для успешного внедрения может стать сторонник среди коллектива, который поможет руководителю перенести существующие процессы в CRM.

3. Конфиденциальность и безопасность данных

Поскольку интернет-магазины работают с финансовой информацией клиентов, конфиденциальность и безопасность данных являются важными задачами. Защита данных клиентов от утечки и обеспечение безопасного доступа к CRM-системам представляют собой серьезную проблему.

 

Решение: Внедрите надежные меры защиты данных с помощью квалифицированного специалиста по защите информации, включая контроль доступа и регулярный аудит безопасности. Соблюдайте требования законодательства о защите информации и внедряйте лучшие практики. Это необходимо предусмотреть на старте, еще до выбора CRM. 

4. Масштабируемость и настройка

Сфера электронной коммерции быстро развивается, вопрос сезонности также стоит достаточно остро. CRM-системы должны быть легко масштабируемыми, чтобы соответствовать растущему объему данных о клиентах и иногда резкому изменению количества заказов. При этом, стоимость такого масштабирования не должна быть запредельной для бизнеса.

 

Решение: Выбирайте CRM-систему для интернет-магазина, которое не имеет скрытых лимитов и может расти вместе с бизнесом (как по количеству лицензий, так и по доступным функциям). Опишите свои существующие процессы и планы развития, и специалисты компании-разработчика CRM помогут вам выбрать наилучшие способы их реализации. Обратите внимание на тех разработчиков, которые активно развивают свои CRM-системы, а также предлагают прозрачное ценообразование.

5. Управление изменениями

Внедрение CRM для бизнеса требует организационных изменений, а сопротивление изменениям сотрудников сильно мешает успешному внедрению, как мы уже упоминали ранее. Сотрудники могут привыкнуть к существующему порядку вещей и, как ни парадоксально, воспринять внедрение любой системы, в том числе и CRM, как угрозу для своей работы.

 

Решение: Разработайте и реализуйте комплексную стратегию управления изменениями, которая обязательно должна включать такие элементы, как вовлечение сотрудников и подробное объяснение преимуществ CRM. Устраняйте проблемы по мере их возникновения и поощряйте использование CRM-системы своими сотрудниками, а также акцентируйте их внимание на достигнутых благодаря использованию системы успехи.

6. Окупаемость инвестиций (ROI)

Бизнесам бывает трудно измерить ощутимое влияние CRM на доходы, удовлетворенность клиентов и эффективность работы, если ранее они использовали только Excel и не замеряли показатели эффективности.

 

Решение: Определите ключевые показатели эффективности (KPI), которые соответствуют вашим бизнес-целям, и регулярно отслеживайте их. Желательно начать этот процесс еще до внедрения выбранной CRM-системы, чтобы оценить прогресс и влияние системы на показатели. Используйте аналитику CRM, чтобы регулярно отслеживать ключевые показатели эффективности бизнеса, объем продаж и маржу.

Заключение

Внедрение CRM-системы позволяет интернет-магазину получить огромные преимущества, но в то же время требует комплексного подхода к этому процессу. Заранее опишите существующие бизнес-процессы, поставьте задачу сотрудникам свести данные в один формат, уделите внимание управлению изменениями, и тогда внедрение новой системы пройдет успешно. А чтобы быть еще более уверенными, что все пройдет успешно, обратитесь в компанию VoIPTime - мы убеждены, что наши продукты помогут в оптимизации процессов в вашем бизнесе.

 

<< Назад