Полезная информация

Оценка KPI менеджеров по продажам

Оценка работы менеджеров по качественным KPI дает возможность оценить потенциал каждого конкретного сотрудника и возможные пути развития его карьеры.
Мы выстроили собственный процесс определения эффективности, который позволяет аккумулировать информацию и принимать управленческие решения.

В систему мотивации сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, включен коэффициент качества — интегральный показатель, который рассчитывается по определенному алгоритму в результате проверки точки продаж. Он зависит от того, как менеджер поздоровался с клиентом, предложил ли дополнительные услуги и так далее. Если данный коэффициент опускается ниже минимального допустимого значения, например 90 %, премия сотрудника корректируется. Безусловно, подобный подход мотивирует в части повышения качества консультаций и сервиса.

Также мы регулярно проводим интервьюирование действующих клиентов, например, по таким вопросам, как их удовлетворенность в сотрудничестве с нами по валютным операциям, кредитованию и другим банковским продуктам. Такая оценка дает нам возможность выявить сильные и слабые стороны сотрудников, подобрать для них необходимые программы обучения, определить перспективы дальнейшего развития.
Уже есть - разрешительная процедура в строительстве. Механизм определения стоимости строительства. Экспертиза проектов строительства.

Какими действиями можно повышать показатели?
Теперь рассмотрим крупным планом процесс, в результате которого рождается чек… Процесс продажи и покупки. Для этого, прежде всего, нужно, чтобы потенциальный покупатель пришел в торговую точку, поэтому необходимо четко знать количество посетителей (за день, неделю, месяц). И делать все возможное для увеличения трафика (количества посетителей).

Выше я уже упоминал, что можно (и нужно) увеличивать как количество посещений торговой точки старыми клиентами (делать e-mail и sms-рассылки, обзванивать), создавая повод для очередного/дополнительного посещения – скидка в определенный день/неделю, распродажа, новинка, праздничное мероприятие и т.п., так и количество посещений новыми клиентами (новых клиентов можно привлекать с помощью различной рекламы, а также завлекая «проходящих мимо» клиентов).

Естественно, не каждый посетитель превращается в покупателя и не каждое посещение в покупку. Но каждый посетитель – это шанс покупки. И чем больший трафик целевых клиентов мы сможем обеспечить, тем больше покупок/чеков мы получим. Соотношение количества таких «шансов» (посетителей) и покупок (чеков) называется Показатель Воронки Продаж или Показатель Конверсии. Знаете ли вы этот показатель по своему магазину? Запишите, какое значение показателя было вчера, на прошлой неделе, в прошлом месяце.

Отслеживаете ли вы изменения этого показателя? Разбираетесь ли с причинами, если заметили его улучшение или ухудшение? Какое значение этого показателя вы планируете завтра? На этой неделе? На следующей неделе? В текущем месяце? В следующем месяце? Улучшаете ли вы постоянно этот показатель? По сути, это самый важный показатель вашего магазина. Или один из двух самых важных показателей. Показатель Воронки Продаж демонстрирует вам, сколько возможных продаж вы потеряли.

Например, если у вас значение показателя одна сделка из пяти посетителей, значит, вы могли продать в пять раз больше чем продаете! Вы потеряли четырех клиентов из каждых пяти…

У каждой «непродажи» есть причины, которые должны быть изучены и устранены. Возможно, к клиенту не подошел/не обратился продавец, не инициировал продажу (это вы можете легко увидеть, просматривая записи камер видеонаблюдения или хотя бы просто периодически наблюдая за работой продавцов в зале). Или клиент не нашел товар, который ему нужен. Или продавец выполнил часть работы, показав товар и рассказав о нем, но не смог убедить клиента сделать покупку, не нашел финальных аргументов, не смог справиться с какими-либо высказанными или невысказанными возражениями клиента.

Знаете ли вы, после каких слов продавца клиент прекратил процесс потенциальной покупки? Знаете ли вы, на какие именно возражения клиента ваш продавец не нашел ответа, не смог продолжить диалог с клиентом и довести клиента до покупки? Эти слова вам очень дорого обошлись. Именно на этих словах вы теряете больше, чем сегодня зарабатываете.

Если вы не фиксируете возражения клиента, начните их обязательно фиксировать (не обязательно делая видеозапись или аудиозапись разговора с клиентом, фиксировать возражения могут и ваши продавцы, просто периодически записывая эти фразы в CRM или попросту в блокнот).

Зная причины, вы сможете (и, надеюсь, будете) планировать их устранение и/или компенсацию другими активными действиями, таким образом, сможете запланировать прирост по каждому из показателей в будущем периоде.