Полезная информация

По данным международного опроса, 71% компаний после внедрения системы KPI отметили позитивный эффект. При этом 77 для подсчета KPI используют Excel-таблицы, и только 11% — продвинутые облачные сервисы. Мы спросили эксперта Егора Гонина, заведующего агентством маркетинга Dr.i-Bolit, как правильно внедрить KPI и как собирать данные для мониторинга показателей эффективности.

 

Что такое KPI ?

KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности, то есть цифры, от которых зависит прибыль компании. Для разных отделов компании эти показатели отличаются. Например, отделу продаж необходимо отслеживать количество звонков, чтобы совершить определенное количество сделок, а отделу маркетинга — число новых клиентов.

 

Чем полезно внедрение KPI в компанию:

- прозрачный расчет оплаты труда;

- быстрый способ контроля текущего положения компании;

- простой способ оценить работу отделов, не погружаясь в их "внутреннюю кухню".

Мы рекомендуем, тренинги управление и мотивация персонала Киев, а также, тренинг Эффективные деловые коммуникации в команде, от А до Я. 

 

* Алгоритм внедрения KPI

Для начала определите главную цель компании. Как правило, это увеличение прибыли за определенный промежуток времени. Затем сформулируйте, какие количественные показатели влияют на ее достижение и какое подразделение за них отвечает.

 

Пример: 

Кол-центр отвечает за обзвон клиентов. Чем больше исходящих звонков будет сделано каждым сотрудником в течение месяца, тем больше заявок окажется в работе. А значит, в итоге увеличится и прибыль компании.

 

Затем создаем мотивацию для сотрудников, от которых зависит нужный показатель. Привяжите финансовые бонусы к индивидуальному результату сотрудника. Тогда он будет заинтересован в выполнении и даже перевыполнении поставленных задач.

 

Пример:  

- Для отдела продаж: уменьшите фиксированный оклад и начните выплачивать менеджерам проценты за каждую личную продажу; введите дополнительные бонусы за перевыполнение KPI.

- Для финансовой службы: премия за соблюдение бюджета расходов или участие в налоговой проверке.

- Для отдела маркетинга: бонусы за каждого привлеченного лида.

 

Далее нужно объяснить сотрудникам, что система оплаты их труда меняется, и эффективность работы будет напрямую влиять на уровень их дохода. Донесите мысль, что новая система даст им возможность заработать больше и лучше проявить себя.

 

Будьте готовы внести изменения в документацию: трудовые договоры, если придется расширять чьи-то полномочия, рабочие инструкции, штатное расписание и т. д.

Читайте - бизнес-процессы как способ улучшить работу предприятия, что такое бизнес-процессы? Только практические советы. 

 

** Совет:

Лучше начать внедрение системы KPI в одном или двух отделах — в качестве пилотного проекта. Если работа станет эффективнее, то подключайте к системе и другие отделы. Если нет, то, скорее всего, вам придется поменять ключевые показатели эффективности. Давайте на примере отдела разработки в агентстве по созданию сайтов посмотрим, как выстраивается алгоритм внедрения системы KPI.

 

** Недостатки от внедрения показателей KPI и как от них избавиться?

Система KPI лежит в основе всех бизнес-процессов, которые происходят в компании. Как и в любой системе, здесь есть свои недостатки.

 

При внедрении системы KPI возникают некоторые проблемы и накладки. Вот самые частые:

- Увеличивается пропасть между отделами и непонимание того, что делают соседи. То и дело слышатся фразы: "Мы за это не отвечаем", "Мы свое дело сделали".

 

Ни один из отделов сначала не будет понимать общую цель компании.

 

- Бывают показатели, которые даже при полном выполнении не приводят к достижению цели. Тогда приходится разрабатывать дополнительные. Например, KPI оператора кол-центра — 100 звонков в день. Цель — оформить, допустим, 5 заявок. Но оператор делает 100 звонков и оформляет только одну заявку. KPI выполнен, но цель не достигнута. На этот случай придется вводить дополнительные KPI: повторный обзвон тех, кто не взял трубку, или обзвон отдельной категории номеров и т. д.

 

- Руководители вместо развития лидерских качеств и командообразования будут утопать в Excel-таблицах все больше и больше, подсчитывая проценты выполнения KPI сотрудниками.

 

Что же делать, чтобы внедрение KPI прошло успешно и принесло положительный эффект, а не массу минусов, с которыми пришлось столкнуться многим компаниям?

 

Если вы только открываете компанию или вводите новый отдел, то KPI надо внедрять сразу. А если компания давно работает на рынке, стоит поэкспериментировать сначала с одним отделом, а уж потом внедрять систему на всем предприятии.

 

А в ходе внедрения плотнее заниматься не математикой, а людьми. Вместо сотен тысяч совещаний с отчетами о KPI, проводите корпоративы для всего коллектива, чтобы коллеги пообщались в непринужденной обстановке и могли сдружиться.

 

Вы быстро заметите, что к ним придет понимание, что все они движутся к одной общей цели. И, например, маркетолог больше не будет отнекиваться фразой: "Я привел лидов — с меня достаточно". Вместо оправданий он подойдет к менеджеру по продажам и предложит вместе подумать над тем, как добиться общей цели.

 

Что, кроме денег, измеряют KPI?

Все собственники в первую очередь заинтересованы в прибыли, но если вы хотите развивать ваш бизнес вдолгую, не нужно ограничиваться одними деньгами.

 

Кроме прибыли, KPI могут измерять:

бизнес-процессы (как быстро отвечаем клиентам, как быстро доставляем заказы и т. д.);

клиентов (насколько довольны товаром/обслуживанием, готовы ли рекомендовать компанию друзьями и знакомым).

 

Считать KPI можно:

- в единицах времени. Например, скорость доставки в днях, скорость ответа клиентам по телефону в секундах;

- в баллах. Например, насколько клиенты нами довольны;

- в штуках. Например, сколько заказов сделано в день;

 

Самое главное — чтобы KPI сотрудников были связаны с вашими стратегическими целями. Все цели компании каким-то образом должны отражаться в KPI сотрудников, иначе они не будут достигнуты.

 

Также каждый показатель эффективности должен быть легко считаем. Это важно, потому что сотрудник может сам оперативно понимать в середине месяца, чего достигает, а чего нет, и скорректировать свои действия. 

 

* Сколько KPI должно быть у сотрудников?

Оптимальное количество — не больше 5 показателей для руководителя и не больше 3 для сотрудника. 

 

Если больше, во-первых, теряется фокус, так как слишком много целей. Во-вторых, падает мотивация из-за оплаты. Если KPI много, то и сумма за каждый показатель уменьшается, а это уже демотивирует сотрудников.

 

Разработка и внедрение системы KPI — это долгий процесс, который требует участия руководителя. Если сотрудники не выполняют ключевые показатели, то вы, скорее всего, плохо их контролируете. Выбирайте инструменты контроля, которые помогают в этом. Попробуйте внедрить CRM-систему и доверить ей контроль за работой сотрудников, а сами займитесь сплочением команды.