Полезная информация

За даними міжнародного опитування, 71% компаній після впровадження системи KPI відзначили позитивний ефект. При цьому 77 для підрахунку KPI використовують Excel-таблиці, і лише 11% - просунуті хмарні послуги. Ми запитали експерта Єгора Гоніна, завідувача агентства маркетингу Dr.i-Bolit, як правильно впровадити KPI та як збирати дані для моніторингу показників ефективності.

 

Що таке KPI?

KPI (Key Performance Indicators) – це ключові показники ефективності, тобто цифри, від яких залежить прибуток компанії. Для різних відділів компанії ці показники відрізняються. Наприклад, відділу продажів необхідно відстежувати кількість дзвінків, щоб здійснити певну кількість угод, а відділу маркетингу кількість нових клієнтів.

Запрошуємо Вас, на тренінги з мотивації працівників, а також, на тренінг нормування праці, з чого потрібно починати. 

 

Чим корисне впровадження KPI у компанію:

- прозорий розрахунок оплати праці;

- швидкий метод контролю поточного становища підприємства;

- простий спосіб оцінити роботу відділів, не занурюючись у їхню "внутрішню кухню".

 

* Алгоритм впровадження KPI

Для початку визначте головну мету компанії. Як правило, це збільшення прибутку за певний проміжок часу. Потім сформулюйте, які кількісні показники впливають її досягнення і яке підрозділ них відповідає.

 

Приклад:

Кол-центр відповідає за дзвони клієнтів. Чим більше вихідних дзвінків буде зроблено кожним співробітником протягом місяця, тим більше заявок виявиться у роботі. Отже, в результаті збільшиться і прибуток компанії.

 

Потім створюємо мотивацію для працівників, яких залежить потрібний показник. Прив'яжіть фінансові бонуси до індивідуального результату працівника. Тоді він буде зацікавлений у виконанні та навіть перевиконанні поставлених завдань.

 

Приклад:

- для відділу продажів: зменшіть фіксований оклад та почніть виплачувати менеджерам відсотки за кожний особистий продаж; введіть додаткові бонуси за перевиконання KPI.

- для фінансової служби: премія за дотримання бюджету видатків або участь у податковій перевірці.

- Для відділу маркетингу: бонуси за кожного залученого ліда.

 

Далі потрібно пояснити співробітникам, що система оплати їх праці змінюється, і ефективність роботи безпосередньо впливатиме на рівень їхнього доходу. Донесіть думку, що нова система дасть їм можливість заробити більше та краще проявити себе.

 

Будьте готові внести зміни до документації: трудові договори, якщо доведеться розширювати чиїсь повноваження, робочі інструкції, штатний розпис тощо.

 

Порада:

Краще розпочати впровадження системи KPI в одному або двох відділах — як пілотний проект. Якщо робота стане ефективнішою, то підключайте до системи та інші відділи. Якщо ні, то, швидше за все, вам доведеться змінити ключові показники ефективності. Давайте на прикладі відділу розробки в агентстві створення сайтів подивимося, як вибудовується алгоритм впровадження системи KPI.

Читайте - як впровадити готові бізнес-процеси у роботу? Розповість Немировський Ігор Борисович, спікер, практиу...  

 

** Недоліки від впровадження показників KPI і як їх позбутися

Система KPI є основою всіх бізнес-процесів, які у компанії. Як і у будь-якій системі, тут є свої недоліки.

 

При впровадженні системи KPI виникають деякі проблеми та накладки. Ось найчастіші:

- Збільшується прірва між відділами та нерозуміння того, що роблять сусіди. Раз у раз чуються фрази: "Ми за це не відповідаємо", "Ми свою справу зробили".

 

Жоден із відділів спочатку не розумітиме загальну мету компанії.

 

- Бувають показники, які навіть за повного виконання не призводять до досягнення мети. Тоді доводиться розробляти додаткові. Наприклад, KPI оператора кол-центру – 100 дзвінків на день. Мета - оформити, припустимо, 5 заявок. Але оператор робить 100 дзвінків та оформляє лише одну заявку. KPI виконано, але мети не досягнуто. На цей випадок доведеться вводити додаткові KPI: повторне дзвінок тих, хто не взяв трубку, або дзвінок окремої категорії номерів і т.д.

 

- Керівники замість розвитку лідерських якостей та командоутворення потопатимуть у Excel-таблицях дедалі більше, підраховуючи відсотки виконання KPI співробітниками.

 

Що ж робити, щоб використання KPI пройшло успішно і принесло позитивний ефект, а не масу мінусів, з якими довелося зіткнутися багатьом компаніям?

 

Якщо ви відкриваєте компанію або вводите новий відділ, то KPI треба впроваджувати відразу. А якщо компанія давно працює на ринку, варто поекспериментувати спочатку з одним відділом, а потім впроваджувати систему на всьому підприємстві.

 

А в ході застосування щільніше займатися не математикою, а людьми. Замість сотень тисяч нарад зі звітами про KPI, проводьте корпоративи для всього колективу, щоб колеги поспілкувалися у невимушеній обстановці та могли потоваришувати.

 

Ви швидко помітите, що до них прийде розуміння, що вони рухаються до однієї спільної мети. І, наприклад, маркетолог більше не відмовлятиметься фразою: "Я привів лідів - з мене достатньо". Замість виправдання він підійде до менеджера з продажу і запропонує разом подумати над тим, як досягти спільної мети.

Дізнайтесь про - види бізнес-процесів. Опис бізнес-процесів, з хаосу до ладу.

 

Що, окрім грошей, вимірюють KPI?

Усі власники насамперед зацікавлені у прибутку, але якщо ви хочете розвивати ваш бізнес довго, не потрібно обмежуватися одними грошима.

 

Крім прибутку, KPI можуть вимірювати:

бізнес-процеси (як швидко відповідаємо клієнтам, як швидко доставляємо замовлення тощо);

клієнтів (наскільки задоволені товаром/обслуговуванням, чи готові рекомендувати компанію друзями та знайомим).

 

Вважати KPI можна:

- В одиницях часу. Наприклад, швидкість доставки у днях, швидкість відповіді клієнтам по телефону за секунди;

- У балах. Наприклад, наскільки клієнти задоволені нами;

- У штуках. Наприклад, скільки замовлень зроблено на день;

 

Найголовніше, щоб KPI співробітників були пов'язані з вашими стратегічними цілями. Всі цілі компанії якимось чином повинні відображатися в KPI співробітників, інакше вони не будуть досягнуті.

 

Також кожен показник ефективності має бути легко рахуємо. Це важливо, тому що співробітник може сам оперативно розуміти у середині місяця, чого досягає, а чого ні, та скоригувати свої дії.

 

* Скільки KPI має бути у співробітників?

Оптимальна кількість — не більше 5 показників для керівника та не більше 3 для співробітника.

 

Якщо більше, по-перше, втрачається фокус, оскільки занадто багато цілей. По-друге, падає мотивація через оплату. Якщо KPI багато, то сума за кожен показник зменшується, а це вже демотивує співробітників.

 

Розробка та впровадження системи KPI – це тривалий процес, який потребує участі керівника. Якщо співробітники не виконують ключові показники, то ви, швидше за все, їх погано контролюєте. Вибирайте інструменти контролю, які допомагають у цьому. Спробуйте впровадити CRM-систему та довірити їй контроль за роботою співробітників, а самі займіться згуртуванням команди.