Полезная информация

Как внедрить мотивацию на основе KPI в отделе продаж

Мотивация отдела продаж – способ повышения качества работы менеджеров и руководителя отдела продаж с целью получения максимального дохода для компании.

Необходимость разработки и внедрения эффективной системы мотивации отдела продаж связана с тем, что широко распространенный способ мотивации “ставка + процент от продаж” далеко не всегда срабатывает, а у многих собственников складывается мнение, что необходимо “всех поменять в отделе продаж и нанять новых продавцов”.

1. Что такое KPI – как переводится, что означает? Ключевые показатели эффективности (англ. Key Performance Indicators, KPI) — показатели деятельности подразделения (предприятия).

Есть определенные сложности, связанные с переводом на русский язык. Key-ключевой, и indicator- индикатор, показатель, проблем не возникает, но слово performance невозможно однозначно трактовать, т.к. может иметь несколько значений: исполнение,   результативность, эффективность, производительность.

Результативность — это степень достижения запланированных результатов (способность компании ориентироваться на результат), а эффективность — соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами (способность компании к реализации своих целей и планов с заданным качественным уровнем, выраженным определёнными требованиями – временем, затратами, степенью достижения цели).

Слово performance объединяет в себе и результативность, и эффективность. Таким образом, правильным переводом термина KPI будет «ключевой показатель результата деятельности», так как результат деятельности содержит в себе и степень достижения, и затраты на получение результата.

KPI — по сути это индикаторы достижения целей компании. Если показатели, не связаны с целями, то есть не помогают достигать целей, то и не стоит их использовать.
Мы предлагаем Вам - семинар складская логистика, тренинг транспортная  логистика, а также закупочная логистика на предприятии в Украине.

2. Для чего нужны KPI?

Мы находимся в рыночной среде, прибыль компании приносят клиенты, причем довольные клиенты, и удовлетворение их потребностей становится главной целью для всех сотрудников компании. Поэтому важно добиться заинтересованности персонала в качественной работе с покупателями. Мы решаем эту задачу, используя клиентские KPI показатели и оплату по результату. В этом случае, сотрудникам становится выгодно хорошо работать.

Если проводить аналогию, то KPI показатели, это своего рода панель управления, по состоянию которой мы видим: достигаем ли целей, или отклоняемся, и на сколько. Причем видит не только капитан корабля, но и весь экипаж. У каждого сотрудника есть своя навигационная панель, по которой он сам может отследить хорошо или плохо он работает, какой доход при этом получит. Такая обратная связь помогает участникам процесса отслеживать результаты и вовремя реагировать, делать поправки и вносить коррективы, в случае необходимости.

Поэтому, KPI показатели, прежде всего, необходимы  для управления достижением целей и вознаграждения по полученным результатам.

 В KPI описывается результат. В методике Литягина применяется три типа показателей: синие, красные и зеленые. Каждый тип показателя описывает разные стороны деятельности: синий — конечный результат (например, объем продаж), красный — количество усилий (задачи) и зеленый — качество процесса.    

3. Для работника главное – заработать. Может ли KPI помочь заработать? Каким образом?

      Во многих компаниях, используется уравнительная система оплаты труда, доставшаяся нам в наследство от плановой экономики. Когда все сотрудники получают одинаковый оклад, то смысл выкладываться по-настоящему пропадает, так как ни старайся, все равно получишь как все. Ситуация обостряется, если оплата труда уравнивает лучшего сотрудника с худшим, поощряя низкие результаты. В этом случае, таким способом оплаты, мы фактически устанавливаем норму — работать плохо – хорошо.

Что мы поощряем то и получаем.

Правильно сформированные KPI показатели помогают нам различать результаты работы сотрудников и, соответственно, достойно вознаграждать лучших и штрафовать худших. При этом фонд заработной платы часто остается прежним. Речь идет о правильном распределении средств.

Таким образом, показывая лучшие результаты, сотрудник может увеличить свой доход. Остается только, в ясном и конкретном формате описать: что мы понимаем под хорошим результатом и настроить зависимость оплаты труда от достижения целей.  

4. Можно оценить эффективность работы на любой должности – от начальника, до уборщика?

Эффективность любого сотрудника оценивается с точки зрения достижения целей должности, которую он занимает и компании, в целом.

У каждой компании есть цели: заработать денег, удовлетворить потребности клиента, занять лидирующее положение на рынке, принести пользу обществу и т.д.

Главные цели компании отражаются в KPI показателях генерального директора, далее они распределяются (декомпозируются) по уровням управления. Есть командные цели, единые для всех сотрудников компании, и индивидуальные, в зависимости от тех задач, которые решает сотрудник в своей зоне ответственности.

Это как тело человека, каждый орган выполняет свою функцию и отвечает за свою задачу, но в целом, все работают для поддержания жизнеспособности и активности организма. Сбой в одном месте порождает боль во всем организме. Все гармонично связано. Единственная паразитирующая клетка — это раковая. Она разрушает тело.

Так и сотрудник, не имеющий цели, полезной для компании паразитирует за счет других.

Поэтому у каждой должности есть цели, а Kpi измеряют приближение к ней. Например, у уборщика могут быть цели: чистота на территории, а KPI параметрами могут быть площадь территории, качество работ, бережное отношение к инструменту, выполнение поручений руководителя и других задач.    

5. Чем полезно для работника?  Какова вообще схема выставления оценок? Кто судьи?

Kpiпоказатели на руку продуктивным сотрудникам, благодаря своей результативности они получают больше бонусов от компании: повышение оклада, премии, признание, бенефиты и другие привилегии. Нет необходимости каждый раз торговаться с руководством по вопросам оплаты труда. Достижение целей, усердие и старание по достоинству оценивается компанией.

Тяжело — «тихушникам», поскольку их деятельность тоже становится прозрачной, и им приходится либо перестраиваться, либо менять работодателя.

Основная польза, которую извлекают сотрудники, это:

    Профессиональный и карьерный рост, повышение компетенций и развитие. Часто для достижения новых целей требуется постоянное совершенствование навыков и получение знаний.
    Снимается стресс в области отношений сотрудник-работодатель, т.к. понятны требования руководства. Ясные критерии оценки деятельности, позволяют одинаково понимать и руководителю и сотруднику,  в чем заключается результат работы. Что исключает двойственность и снимает напряжение в отношениях.
    Возможность влияния сотрудника на рост доходов, т.к. существует прямая зависимость уровня заработной платы сотрудника от личных достижений.

Схема выставления оценок, зависит от типа показателя.

По синим KPI, выбирается сотрудник, который будет  отвечать за ввод плановых и фактических показателей в учетную автоматизированную систему, желательно чтобы не сам сотрудник, чтобы не было соблазна подменить данные.

Красные KPI задачи сотрудник пишет, как правило, сам. Это список дел, что он намерен сделать для достижения целей, а утверждает к выполнению и принимает руководитель по принципу пользы.

Зеленый KPI, это показатель качества и сроков выполнения работ, позволяет поддерживать уровень нормы, с помощью обратной связи в виде оценок внешнего или внутреннего клиента.      

6. Давайте попробуем составить KPI секретаря или офис-менеджера?

Начнем описывать KPI показатели с целей должности. Поэтому, ответим на вопрос: Зачем нам нужен секретарь? Для примера, возьмем, типовой функционал:

Секретарь принимает входящий поток информации по телефону, электронной почте, получает и отправляет письма. Регистрирует данные в журналах учета.  Перераспределяет входящий поток внутри компании, следит за точностью и своевременностью поступления информации сотрудникам. Отвечает за чистоту и порядок в офисе, обеспечивает канцтоварами.

Секретарь – это сотрудник обслуживающего подразделения или сервис линии, т.е. другими словами он помогает сотрудникам бизнес–линии удовлетворять потребности внешних клиентов. Это значит, что сотрудники бизнес линии, являются внутренними клиентами для секретаря. Они и руководитель оценивают качество работы сотрудника. В этом случае, используется зеленый тип KPI показателя, который описывает уровень нормы в поведенческих индикаторах.

Таким образом, ожидаемый результат работы секретаря будет складываться из следующих KPI показателей:

1. Своевременность и точность в работе с входящим потоком информации
2. Чистота в офисе
3. Обеспечение канцтоварами
4. Выполнение задач и поручений руководителя.

Если сотрудник хорошо выполняет обязанности, это уровень нормы. Превышает ожидания внутренних клиентов – это уровень «отлично». Незначительные замечания — уровень «удовлетворительно», ошибки, потеря важной информации – «плохо». Если замечания игнорирует, наблюдаются регулярные сбои в работе – «крайне опасно». Три последних уровня — это отклонение от цели в разной степени. За достижение целей сотрудник получает премию, за отклонение штрафуется.             

7. KPI должен быть связан с результатами всего отдела или вообще – компании?

Условно, KPI показатели можно разделить на  индивидуальные и командные. В конечном счете, все сотрудники работают на единую самую важную цель компании.

Например, в моей практике внедрения, руководство одной компании так сформулировало цель бизнеса: выпуск качественной продукции точно в срок, это влияет на удовлетворенность клиента, и обеспечивает рост доходности бизнеса.

Поэтому главные KPI показатели — это качество продукции и соблюдение сроков изготовления, которые далее распределяются по всем сотрудникам компании, в соответствии с бизнес-процессами и зоной ответственности.  Таким образом, у большинства сотрудников будет установлен срок исполнения и качество работ, плюс операционные, тактические (стратегические), в зависимости от уровня управления, показатели и задачи.

8. А недоброжелательно настроенные сотрудники могут повлиять на оценку KPI?

Есть такое мнение, что Kpiоценки, субъективны и поэтому несправедливы, а вот  цифровые количественные показатели объективны, значит справедливы.

Давайте разберемся, так ли это.

На простом примере торговой компании рассмотрим две разных ситуации (из практики наших клиентов).

Офис-менеджер допустила ошибку в накладной, специалист по продажам выявил неточность, ошибка устранена, на складе товар правильно скомплектовали, отгрузили, клиент доволен. Специалист по продажам, как внутренний клиент субъективно  оценил работу офис-менеджера на «удовлетворительно».  Клиент остался доволен, и оплатил товар. Компания получила прибыль, а сотрудники премию.   

Или другой вариант развития событий, накладная с ошибкой поступила на склад, товар скомплектовали неправильно, клиент не доволен, отказался платить и возвращает товар. Компания не получила прибыль, а сотрудники премий.         

Получается, что субъективные оценки, это как ручной тормоз, если что не так, можно быстро остановить и отладить процесс, не дожидаясь критической развязки. Кроме того, количественные показатели запаздывают, и отклонения возможно выявить уже на поздних стадиях процесса.

 А чтобы исключить необоснованное использование и манипулирование оценками для сведения личных счетов,  в специальных шкалах описывается уровень нормы (100%) и отклонения  в лучшую сторону +200%, в худшую сторону 0;-100;-200% в фактах поведения.  Например, таблица ниже. Не допускаются оценки без комментариев.

9. Давайте попробуем разработать KPI для самых распространенных профессий – менеджер по продажам и бухгалтер.

Приведу в качестве примера KPI матрицу специалиста отдела продаж из практики наших клиентов. Когда мы принимаем сотрудника на работу, по умолчанию подразумеваем, что он будет хорошо выполнять свои функциональные обязанности, хотя не всегда ясно понимаем, что именно, зачастую возникает несоответствие ожиданий руководителя и сотрудника, что может являться причиной конфликта.

KPI-матрица же описывает конкретные ожидания от работника. Ниже в таблице, представлена  KPI матрица сотрудника, который занимается продажами, требования работодателя описаны через  показатели: Выполнение поставленных задач (25%), Соблюдение стандартов качества работ (10%), Выполнение плана по поступлению денежных средств (10%), Личного плана по валовой прибыли (30%), по отделу (20%) и достижение командного показателя Валовая прибыль компании (5%). При 100% выполнении сотрудник получает 100% планового дохода, в случае перевыполнения бонус, недовыполнения доход уменьшается.  


Пример KPI матрицы главного бухгалтера (таблица ниже), это должность сервисного подразделения, деятельность носит процессный характер. Поэтому в общем результате преобладают зеленые KPI оценки — 60% — параметры качества и сроков выполнения работ,  красные – это KPI задачи, которые выполняет главный бухгалтер в течение месяца, с весом 20%, и присутствуют командные KPiпоказатели: валовая прибыль и выручка по отгрузке по 5%. Главный бухгалтер тоже помогает компании зарабатывать деньги.

10. Это же дополнительные временные затраты для начальников и самих сотрудников?

Да, первоначально, как и на любой новый Проект требуется дополнительное время: нужно разобраться, вникнуть в суть KPI концепции, осмыслить, где-то перестроиться, возможно, сформировать новые навыки и привычки в работе с подчиненными или коллегами.

Правда, как практика показала, что основная трудность, это не где найти время, а как поменять привычки. Жили без плана, а тут нужно планировать, вернее, научиться  планировать, задачи не прописывали, выполнение отслеживали стихийно, а сейчас нужно научиться регулярно писать и закрывать задачи, обратную связь давали, когда «чайник закипал», а надо с определенной периодичностью и т.д.

Отсюда и сопротивление, если не понятно ЗАЧЕМ? все менять.

Поэтому первый шаг, осознать цель внедрения, это как маяк для корабля. Далее спланировать шаги, чтобы не отклониться от курса, и следовать плану.          

В освоении новых привычек помогают регулярность действий и похвала. Особенно, на этапе внедрения.  Затем появляются первые результаты, навык закрепляется и становится автоматическим, а там уже можно выходить на новый уровень – улучшать процесс.    


10. Какую еще дополнительную пользу несет KPI – мотивация персонала, видимый вклад в общее дело?

Самая лучшая польза, это та которую получили клиенты после реализации проекта, и как показала практика внедрения, каждый руководитель, с помощью KPI подхода, решает свои конкретные задачи. Приведу примеры цитат клиентов, из докладов на конференциях, выступлениях на вебинарах:

    позволяет управлять филиалами и подразделениями;
    дает Рост финансовых показателей и позволяет внедрять новые продукты;
    позволяет мониторить работу;
    мотивирует сотрудников;
    помогает уйти от субъективизма;
    позволяет оценить качество работы сотрудника и оплату по результату;
    позволяет выполнять обязательства перед заказчиками четко и в срок и т.д.

11.  Есть ли конкретные примеры, когда мотивация сотрудников выросла, текучка сократилась, а прибыль увеличилась из-за внедрения KPI? Расскажите.

Каждый месяц клиенты выступают на вебинарах, рассказывают о результатах внедрения (собрано более 50 видео).  Приведу в пример, некоторые из них.

Торговая компания Сонти Плюс применяет управление и оплату по результату с 200 8г. Олька Кворк, директор компании: «мы используем эту систему давно…,  система мотивации по SMART-задачам — MBO.  Мы внедрили ее и достаточно хорошо и продолжительно работали. С 2012 г. перешли  на формат KPI в автоматизированной системе KPIdrive».

Дистрибьюторская компания Магнат трейд с 2007г. использует KPI систему. Ниже слайд из презентации Юрия Павловского, лидера Проекта, где он приводит данные по текучке персонала. Как мы видим, статистика по данному показателю улучшилась.   Ключевой момент, важно различать хорошую текучку — это увольнение непродуктивного персонала, и плохую текучку – увольнение лучших сотрудников.

12.  Есть какие-то чисто русские особенности KPI? Ментальные?

Особенности проявляются в разных методиках разработки и внедрения KPi.

Подход Литягина принципиально отличается от западных концепций, тем, что  используется триединство Kpiпоказателей.

KPI матрица любого сотрудника содержит:

1.индикаторы достижения целей (синие KPi), 2. индикаторы выполнения задач, как конкретных шагов по достижению целей (красные KPi) 3. и индикаторы качества и сроков выполнения работ для поддержания процесса на необходимом уровне для достижения целей (зеленые KPi).

Все три типа KPiпоказателей интегрируются в единый главный показатель результативности R, от которого и зависит доход сотрудника.

Таким образом, исключается паразитирование сотрудников на количественных показателях, полностью учитываются индивидуальные заслуги и усилия работника.    

13.  Как  это выглядит документально – покажите реальные анкеты и расскажите о них?

Приведу в пример таблицу с KPI матрицей начальника отдела комплектации. Цель  должности: своевременная и качественная комплектация заказов, сотрудник помогает отделу продаж и производству выполнять договорные обязательства.  В списке KPI показателей есть командные: валовая прибыль (10%), выручка по отгрузке (20%) и поступление денежных средств (5%). Индивидуальные показатели: задачи и оценки задач 35%, оценки 30%. В матрице показателей мы видим процент выполнения плана, накопленные факты и описание показателей.

14.  Если  в компании не внедрена система KPI, имеет ли смысл разработать их лично для себя или просто для отдела?

Идеальный вариант внедрения системы, конечно, сверху, начиная с Первого лица компании, поскольку в его KPI матрице  описываются генеральные цели организации, которые затем распределяются по всем сотрудникам.

Но в успешной практике внедрения, есть и такие случаи, когда руководитель отдела, решив навести порядок в своем подразделении, добивался результатов, и далее внедрение уже распространялось на всю компанию.

Поэтому имеет смысл настроить KPI показатели для себя или для отдела, особенно в тех случаях, когда размыты цели, возникают конфликты по между руководителем и сотрудником по выполненным задачам, оплата не зависит от ваших достижений. Тем самым вы сможете прояснить конкретные ожидания руководителя, обосновать результативность и попросить прибавку.

15.  А зачем KPI механику или токарю?

Да, часто задают такой вопрос, нужны ли KPI показатели для рабочих.

Работа механика и токаря напрямую влияет на бизнес-результат компании, и в действительности заработную плату сотрудникам оплачивает клиент. Поэтому задача руководства, таким образом донести до работников ожидания клиента,  чтобы они были полностью заинтересованы в удовлетворении его потребностей. Этот вопрос решается с помощью KPI. Поэтому, в Kpiматрице механика или токаря будут такие показатели, как объем изготовленной продукции, качество, сроки. Кроме внешнего клиента, есть внутренний клиент-бригадир, который отвечает за травматизм на производстве, дисциплину и т.д., значит, добавляется еще такой параметр, как удовлетворенность внутреннего клиента.

Также, KPI показатели помогают повысить производительность труда. Приведу в пример, компанию Ностр, это завод по производству металлочерепицы. Стропальщики, так же как и все сотрудники имеют kpi матрицы, их уровень заработной платы зависит от достигнутого результата. Управляет ими бригадир, ведет учет выполнения сменных заданий, отслеживает  дисциплину, дает поручения (вывоз металлочерепицы на склад, уборка территории  и т.д.). Благодаря, ряду мероприятий, в т.ч. внедрению KPI мотивации, владельцу компании, Евгению Ермакову, удалось повысить производительность труда в 3 раза.

16.  Каково оптимальное количество показателей и как оценивать те показатели, что не вошли в KPI?

С помощью Kpiпоказателей мы описываем требования к должности или конкретные ожидания результатов деятельности сотрудника,  используя три проекции:

ЗАЧЕМ? (цель)

ЧТО? (задачи)

КАК?  (оценки качества).

Возьмем для примера специалиста отдела продаж, опишем должность, используя три типа проекции:

ЗАЧЕМ? Выполнять план по продажам.

ЧТО? Проводить встречи, делать звонки, подписывать договоры, выполнять другие поручения и задачи.

КАК?  Своевременно отчитываться, вносить данные в crm, соблюдать другие стандарты компании.

17.  Можно ли попробовать внедрить KPI без привлечения специалистов в тестовом режиме?  Как? Каковы главные правила?

Попробовать можно, для тех, кто желает внедрить самостоятельно, даже разработан Kpiстарт пакет, где в минимальном объеме, но все же присутствует поддержка специалиста.

В самостоятельном внедрении есть свои плюсы: экономия денежных средств, возможность двигаться в собственном темпе. Есть и минусы: это путь проб и ошибок, есть вероятность финансовых потерь, негативных последствий, нужно время, чтобы  самостоятельно разобраться в концепции, корректно настроить показатели и заработную плату.

Для тех, кто все же решил попробовать самостоятельно, важно учесть некоторые рекомендации:

1.изучите опыт внедрения в других компаниях, примите участие в вебинарах, задайте вопросы тем, кто уже внедрил и пользуется системой давно (причем не лучшие советчики те у кого не получилось). Участвуйте в  наших  вебинарах, вход свободный. Регистрируйтесь и получайте приглашение.

2.сформулируйте простые цели, на этапе внедрения лучше проще, да меньше, чем сложно, да много.

3.обязательно протестируйте, составьте ретроплан на три месяца назад, и три месяца тестируйте, вместе с сотрудниками, оплачивая их труд по старой схеме, у вас будет возможность поправить ошибки, не травмируя сотрудников.

А лучше приходите, на наши семинары, мы с вами вместе, последовательно, по шагам, настроим KPI систему на ваш бизнес.

18.  В каких компаниях KPI не нужно? А, в каких нужно обязательно?

 Дело в том, что KPI показатели решают вполне конкретные задачи, как инструменты  управления бизнесом и мотивации персонала.

Имея, точные данные и факты, у руководителя больше шансов принять правильные решения.

Думаю, мы с вами не рискнем сесть в самолет, который не оснащен приборами управления полета. Так и бизнес без навигации, становится небезопасным не только для владельца, но и сотрудников компании.        

Поэтому там, где есть цели и люди, необходимость в удовлетворении потребностей клиентов, оплате по результатам, и другие задачи, KPI показатели будут ориентирами или маяками обратной связи от окружающего мира.    

Система KPI показателей в последние годы набирает все большую популярность среди работодателей, так как она позволяет, установив четкие ориентиры в работе, достигать больших результатов. Если вы хотите, чтобы работа всех сотрудников вашей компании была четкой и слаженной, чтобы каждый человек приносил пользу, был заинтересован в результатах личных и компании в целом, тогда вам просто необходимы KPI.

Если вы дочитали статью до конца, скорее всего у вас есть реальная мотивация разобраться в данной теме. Поэтому я с удовольствием дарю вам бонус: участие в KPI школе ДВУХ участников по цене ОДНОГО. Командное участие позволит вам намного быстрее добиться результатов.

Это система отдельных показателей, с помощью которых любой работодатель сможет не только оценить, но и объединить  и направить усилия всех сотрудников в вектор достижения целей. В целом, представленная система определяет плановый подход к работе. Но, в отличие от плановой экономики, в рыночной среде KPI-показатели направлены на удовлетворение потребностей клиентов, внешних и внутренних, обеспечивая, компании рост прибыли, повышение уровня рентабельности и капитализации.

Основная цель компании, работающей по системе KPI: скоординировать действия сотрудников из различных служб, сделать так, чтобы они не противоречили друг другу. Каждый человек, работающий в компании или организации, вносит свой вклад в развитие общего дела. Он ежедневно трудится над достижением целей, стоящих перед ним. В результате, за выполнение целей, работа награждается в виде премирования, доход сотрудника при этом растет. KPI показатели - это индикаторы достижения целей, с помощью которых становится возможным управление по целям. Оценка работы каждого специалиста здесь максимально понятна и прозрачна, поэтому не вызывает никаких сомнений, негативных эмоций или недоверия. Под эффективностью работы понимается не только общая величина объема, но и польза, которую специалист принес в целом организации.

В каждой организации разработка KPI-показателей компании осуществляется руководством или специалистами в данной отрасли. Далее общие показатели детализируются на персональные и более мелкие. Важно, что для одного сотрудника не должно быть слишком много ключевых показателей. Их оптимальное количество: 4-5. Оценка KPI должна быть подвержена четкому измерению. К примеру, когда планируется работа розничного магазина, то для каждого продавца консультанта устанавливается уровень продаж, средний чек, который должен быть не ниже четкой, конкретной суммы, оптимальной для магазина. Для работы call центра показателями эффективности работы могут быть: качество данных разъяснений, количество обращений сконвертированных в продажи. Для деятельности менеджеров интернет магазина, это может быть количество новых клиентов в месяц, например определенное количество лиц, средний чек, количество повторных продаж.

KPI и мотивация персонала к работе неразрывно связаны друг с другом. Во многом уровень оплаты труда, премии зависят именно от показателя эффективности работы каждого сотрудника.

В крупных и небольших компаниях управление и мотивация по KPI-показателям является единственно верным решением. Сейчас каждый специалист точно знает и понимает, что ему необходимо делать, чтобы его доход рос.  Плюсы, которые получает организация после того, как прошло внедрение KPI-системы на практике, измеряются достигнутыми целями, с этого момента цели компании уже не являются только целями руководства, над достижением работает вся компания. Однако перед запуском нового проекта, результаты которого вы хотите измерять по KPI, чтобы внедрение проходило максимально просто и легко,  важно, чтобы не только специалисты, но и руководство организации прошло обучение работы с системой, протестировали систему на пилотной группе.