Полезная информация

Именно благодаря тяжелым клиентам можно быстро обнаружить и устранить недостатки своей компании, так как посетители спешат вам на них указать. Принцип работы с такими клиентами: оказывать нейтральное действующее ими давление, а не игнорировать, и в то же время уметь перевести их в статус лояльных покупателей.

 

1. Грубость, злость клиента.

При общении с клиентом никогда не следует ему уподобляться, если он ведет себя недостойно. В ответ на хамство, брань, неуважительные высказывания и жесты он должен видеть исключительно ваши дружелюбие и спокойствие. Нельзя разрешать собеседнику вывести вас из себя.

Грубость применяют в том случае, когда нет других способов доказать свою правоту или отстоять свои интересы. Когда человек перепробовал все другие методы, использовал все аргументы и потерял терпение, он начинает грубить. Поэтому подобная резкость не выражает силу собеседника, лишь указывает на его беспомощность.

В общении с такими покупателями важно дать возможность упустить пару и показать, что вы готовы решить проблему. Необходимо выслушать клиента, не перебивая его. Правильно будет отбросить все эмоции и, несмотря на подачу информации, добраться до сути вопроса. Для этого нужно показать собеседнику, что вы готовы спокойно его выслушивать, сколько бы он ни ругался, что вы не намерены спорить, а хотите помочь в решении проблемы.

В случае, когда скандал происходит на глазах у других посетителей, постарайтесь поскорее увести клиента, чтобы продолжить общение наедине или подальше от посторонних.

 

2. Мягкость, застенчивость.

Есть типы людей, которые сами не пойдут на контакт, потому что стесняются, не хотят отвлекать или слишком застенчивы от природы. При общении менеджера с такими клиентами ему нужно проявлять как можно больше мягкости: никакого давления, больше улыбки, подбадривающих реплик подталкивают к принятию решения. Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть очень тактичным и ненавязчивым.

Предлагаем полезные статьи для вас и вашего бизнеса - "Нематериальная мотивация работников", и такие как "Почему менеджеры показывают низкий результат продаж?" А также и что делать, если менеджеры не продают?

 

3. Нерешительность клиента.

Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и потому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе. Такие покупатели будут постоянно подвергать сомнению уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией снова и снова. Им сложно остановить свой выбор на чем-нибудь одном. Они будут метаться между разными моделями одного товара и не смогут выделить подходящую им, потому что будут сомневаться, что именно она самая лучшая. При общении с такими клиентами необходимо намеренно сужать круг выбора. Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других. Так вы поможете совершить покупателям правильный выбор и покупка не затянется на несколько дней.

На таких клиентов также нельзя давить и торопить их. В любом случае не показывайте, что вы устали от их нерешительности, а наоборот, старайтесь взбодрить и поддержать их желание сделать правильный выбор. При общении с покупателем нужно вселять в него уверенность, развеивая каждое его сомнение.

Чтобы подтолкнуть нерешительного человека к совершению покупки, часто недостаточно просто презентовать товар. Необходимо использовать дополнительные инструменты. В этом случае нужно указать на ограниченное количество данного продукта, дальнейший рост цен или еще что-то, что даст покупателю понять, что не стоит затягивать с покупкой, а нужно поторопиться с принятием решения.

Инна Старожукова предлагает больше промежуточных фиксаций – больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал дальше, говорите, что работа по согласованным вопросам уже продолжается. Иногда это специально и делается, чтобы покупатель не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться в его сомнениях, теряя время и не будучи уверенным, что сделка состоится, говорит Игорь Немировский, псигодлг

 

4. Панибратство.

Есть категория посетителей, которые хорошо владеют техниками общения с людьми и методами манипуляции ими. Они будут вести себя излишне дружелюбно, пытаясь вызвать вашу симпатию и достичь тем самым особого пристрастия к себе, надеясь получить какие-то персональные бонусы. Задача менеджера при коммуникации с такими клиентами – показать, что он тоже дружески настроен и готов к сотрудничеству, но придерживаться делового стиля общения, демонстрируя профессионализм и серьезность.

 

5. Болтливость.

Как и в жизни, на работе часто можно столкнуться с болтливым клиентом. Вести диалог с таким человеком достаточно сложно. Тем не менее, нужно постараться сосредоточить его внимание на своем предложении и контролировать процесс общения. Здесь нужно успевать грамотно вставлять свои