Полезная информация

Ключові показники ефективності – це числові показники діяльності, які допомагають виміряти ступінь досягнення цілей чи оптимальності процесу, а саме: результативність та ефективність.

 

KPI – інструмент, що дозволяє контролювати та оцінювати роботу людей, груп, підрозділів та компаній, а також дозволяє допомогти в оцінці реалізації стратегії. Якщо вибрані KPI не пов'язані з метою і не утворюються виходячи з її змісту, такі KPI використовувати безглуздо. Технології постановки, перегляду та контролю цілей та завдань лягли в основу сучасного управління та називається "Управління за цілями".

 

* Навіщо потрібні KPI

Завдання KPI – полегшити життя керівнику підприємства, власнику бізнесу та рядовим співробітникам. Я впровадив систему KPI, коли наша команда з двох осіб зросла до 20. Занадто багато часу почало йти на вирішення оперативних завдань, стало не вистачати його на прямі директорські обов'язки. Завдяки KPI я делегував повноваження та відповідальність на рівень керівників підрозділів та рядових співробітників, але все ж таки контролюю.

 

Коли від KPI користі немає, річ у тому, що компанія працює з ними неправильно. Саме так було у співвласників косметологічної клініки. Вони працювали з лійкою продажів, збирали показники, але не знали, що робити з ними далі. А коли розібралися, які показники впливають на прибуток і хто має за кожен відповідати, за три місяці зробили бізнес із збиткового.

Пропонуємо тренінги як підвищити ефективність роботи з ключовими клієнтами, з переговорів KAM Battle. 

 

* Визначення.

Термін "key performance indicators (KPI)" часто російською перекладають як "ключові показники ефективності" (КПЕ), проте це не зовсім правильний переклад. З перекладом слів: key - ключовий, що характеризує ступінь досягнення будь-якої мети, суттєвий для особи або ряду осіб; та indicator - індикатор, показник; проблем не виникає, але слово performance неможливо однозначно перекласти російською, хоча технічно це "продуктивність, ККД".

 

В ISO 9000:2008 для слова performance існує два терміни: результативність та ефективність:

- результативність - це ступінь досягнення запланованих результатів, здатність компанії орієнтуватися на результат;

- ефективність - це співвідношення між досягнутими результатами та витраченими ресурсами, здатність компанії до реалізації своїх цілей та планів із заданим якісним рівнем, вираженим певними вимогами - часом, витратами, ступенем досягнення мети.

 

Слово performance поєднує у собі і результативність, і ефективність. Таким чином, правильним перекладом терміна KPI буде "ключовий показник результату діяльності», оскільки результат діяльності містить у собі і ступінь досягнення, і витрати на отримання результату.

запрошуємо Вас, на тренінги преговори в продажах Київ, та онлайн. 

*** Класифікація

KPI це не ключові фактори успіху. Це насамперед числовий показник.

 

Розрізняють такі види KPI:

- цільові (ступінь чи індикатори наближення до мети);

- процесні (як критерій економічної ефективності);

- проектні (результативність проекту, очікування менеджера проекту) та ін.

 

KPI для керівників:

- Фінансові (Ф);

- Клієнтські (К);

- Внутрішніх процесів (ВП);

- розвитку (Р).

 

Ключові показники ефективності можна поділити на:

- запізнювальні - відображають результати діяльності після закінчення періоду;

- Випереджаючі - дають можливість керувати ситуацією в межах звітного періоду з метою досягнення заданих результатів після закінчення.

 

До запізнілих відносяться фінансові показники. Фінансові показники демонструють зв'язок із бажаннями власника та можливостями компанії генерувати грошові потоки, проте в силу свого запізнювального характеру не можуть описувати поточну ефективність підрозділів та компанії в цілому.

 

Оперативні (випереджувальні) показники розповідають про поточну діяльність підрозділів та компанії в цілому, паралельно та опосередковано відповідаючи на питання про те, які грошові потоки можуть бути в майбутньому, а також яка якість процесів та продукції, ступінь задоволеності замовників.

Читайте - впровадження KPI у компанію, як розробляти та контролювати? Розповість експерт Інна Старожукова.

 

*** Як працювати з KPI

* Впроваджуємо KPI

Автори книг з менеджменту зображують використання KPI як багатоступінчасту процедуру: розписати організаційну структуру компанії, фінансову структуру, бізнес-процеси. За такого підходу процес загрожує затягтися щонайменше на півроку. Крупному бізнесу це, можливо, під силу. А ось малий бізнес не може собі дозволити так довго тупцювати на місці.

 

Але є простіший і швидший спосіб. Вам знадобиться визначити, які показники відчутніше впливають на прибуток і хто в компанії впливає на ці показники. Універсального набору показників немає. Для кожного бізнесу вони є індивідуальними. Для продажу через інтернет ключові показники - ціна кліка та конверсія сайту. Для колл-центру — тривалість розмов оператора.

 

Виділили показник, який впливає на прибуток, зрозуміли, від кого він залежить, та призначили відповідального.

 

* Мотивуємо персонал

Наступний крок – створення системи мотивації персоналу. Популярний варіант, коли бонус співробітника прив'язаний до загального результату компанії чи підрозділу працює слабко. Співробітник відповідає за свій результат. Але як він вплине результати колег? Тому треба знати, на що впливає і за що відповідає конкретний підлеглий, та прив'язувати бонуси кожного до його індивідуального результату.

 

Треба враховувати, прямо чи опосередковано працівник впливає фінансовий результат. До нашої команди входить редакція, яка виробляє контент для сайту. Контент працює збільшення попиту, але побічно. Редакція – це центр витрат. Тому прив'язувати мотивацію головного редактора до прибутку нема рації. А ось відділ продажів має план щодо кількості дзвінків та конверсії заявок у продажі. Вони прямо впливають на виторг.

 

Ознака хорошої системи мотивації по KPI - це коли співробітник у середині місяця бачить, скільки вже заробив і що потрібно зробити, щоб отримати стільки, скільки він хоче.

 

* Робимо висновки на основі KPI

Співробітники не завжди досягають цільових показників. І не завжди з власної вини. Коли бачите, що щось йде не так, не поспішайте розстрілювати персонал у коридорі. Спочатку розберіться, у чому причина. Якщо провини співробітника немає, то треба йому допомогти і створити умови, за яких він зможе досягати цільових показників.

 

Якщо ж співробітник із місяця на місяць не виконує план і справа саме в ньому, залишається лише замінити його тим, хто справлятиметься. Тут не врятують ні чарівність, ні гарне ставлення керівництва. Проти показників ці фактори безсилі.

 

* Проводимо ревізію системи KPI

Впровадити та налагодити систему KPI – це ще не все. Потрібно розуміти: система, яку ви запровадили, — це не раз і назавжди. У бізнесі постійно щось змінюється. З кожною зміною може знадобитися коригування системи KPI. До цього треба бути готовим.

 

Коли потрібно відкоригувати систему KPI, розберіться, які показники перестали бути актуальними, якими їх потрібно замінити і хто має відповідати за нові показники. Коригувати систему легше, ніж створити з нуля.

 

Потребує коригування і система мотивації. Найкраще це робити із залученням співробітників. Кожен співробітник має особисті цілі. І найкраще система мотивації працює, коли і ви, і співробітник розумієте, чого він хоче і що має зробити для компанії, щоб реалізувати свої особисті цілі. Якщо співробітник хоче заробляти 150 тисяч на місяць, нехай його оклад буде 75, а решта бонуси. То він зрозуміє, що коштує 75 тисяч, але може заробляти 150, якщо буде успішним професіоналом.

 

*** Запам'ятайте.

- Розберіться, які показники впливають на прибуток і хто у компанії впливає на них.

- Виберіть ключові показники, які сильніше за інших впливають на прибуток, і призначте відповідальних за них. Встановіть по 2–3 чіткі KPI для кожного підрозділу.

- Мотивуйте співробітників за їхніми ключовими показниками.

- Слідкуйте, чи досягають співробітники цільових показників.

- Коли показників не досягнуто, розберіться, в чому причина. Якщо співробітнику потрібна допомога, допоможіть. Якщо річ у ньому - замініть іншим.

- Постійно проводьте ревізію системи KPI та мотивації. Вносите корективи, коли зрозумієте, що система потребує їх.

Також, для вам можуть бути цікавими такі статті - Що таке KPI, які вони бувають, як їх розробити та показати графічно, а також, разработка системы KPI: инструкция и особенности.