Полезная информация

Мотивація персоналу — найчастіше завдання для власників бізнесу. Від якості роботи співробітників залежать позиції компанії на ринку та показники продажу. Тому важливо зацікавити менеджерів у досягненні поставлених керівництвом цілей. Одним із інструментів управління персоналом стають ключові показники ефективності (KPI).

У статті розповімо про особливості впровадження KPI на підприємстві та вигоди для бізнесу.

 

* Впровадження KPI: що це і навіщо потрібно бізнесу?

KPI (від англ. key performance indicators) - показники ефективності роботи співробітників і підрозділів фірми. Вони дозволяють перейти від якісної оцінки бізнесу до кількісної. Простіше кажучи, ви оцінюєте конкретні результати праці людини чи відділу: кількість опрацьованих заявок, обсяги продажу, кількість холодних дзвінків клієнтам.

 

Система KPI компанії – це не просто список цілей на місяць. Це цілісний механізм, який пов'язує стратегічні цілі бізнесу із щоденними діями кожного співробітника. Її основне завдання - чітко визначити внесок конкретної людини або відділу в досягнення спільних бізнес-цілей. Впровадження ключових показників ефективності підприємства дозволяє не лише відстежувати результати в динаміці, а й оперативно виявляти вузькі місця, прогнозувати тренди та приймати управлінські рішення на основі даних, а не інтуїції.

 

Приклади успішного застосування KPI:

- Роздріб. Ввели KPI за середнім чеком та часткою додаткових продажів, закріпили єдині правила обліку та коротке навчання з допродажів. Через 2-3 місяці середній чек зріс приблизно на 20%, при цьому кількість повернень не збільшилася, тому що додали якісний показник — покупки без рекламацій.

- Кол-центр/відділ обробки заявок. Налаштували KPI за часом першої відповіді та середнього часу обробки, а також додали показник якості (частка звернень, вирішених з першого контакту). В результаті, середній час обробки скоротився приблизно на 20%, а частка повторних звернень знизилася — тобто швидкість зросла без втрати якості.

- виробництво. Визначили KPI щодо шлюбу та дотримання технологічних параметрів на ключовій операції, зробили прозорий облік відхилень та щотижневі розбори причин. За півроку частку шлюбу вдалося знизити приблизно на 13% за рахунок усунення системних причин (налаштування обладнання, контроль сировини, навчання).

Дізнайтесь, как внедрить внедрить KPI в компании, а також, как внедрить систему показателей эффективности в компании, практические примеры. 

 

Грамотно побудована система KPI компанії дозволяє:

- забезпечити прозорість нарахування зарплати. Співробітник розуміє, з чого складається дохід: яка частина фіксована, яка преміальна і які результати впливають на виплати. Це знижує суперечки про справедливість премій та робить систему оплати об'єктивною. Для бізнесу це керованість фонду оплати праці: винагорода пов'язана з результатом.

- спростити контроль за роботою підрозділів. Керівнику не потрібно занурюватись у деталі кожного процесу. Достатньо відстежувати ключові метрики: терміни, конверсію, виконання плану, якість сервісу. Якщо показники відхиляються, проблему можна швидко локалізувати та ухвалити управлінське рішення. Контроль стає системним, а чи не ситуативним.

- Виявляти слабкі сторони компанії. Ключові показники ефективності підприємства показують, на якому етапі виникають втрати: на вході, процесі або на виході. KPI допомагає відрізнити проблему персоналу від проблеми процесу. Це дозволяє приймати точкові рішення – навчання, коригування регламентів, перерозподіл навантаження.

- створювати чіткі робочі регламенти. Кожен процес одержує вимірні критерії оцінки: терміни, стандарти якості, правила обліку результатів. Відділи однаково розуміють вимоги та зони відповідальності. В результаті знижується хаос в управлінні та спрощується масштабування бізнесу.

 

* Введення KPI в організації - справа не одного дня. Щоб система дійсно працювала, необхідно вивчити поточні бізнес-процеси, сформулювати цілі та стратегію підприємства і лише після цього переводити їх у показники, що вимірюються.

Читайте та дізнавайтесь, Як підняти мотивацію у кризові періоди. Нематеріальна мотивація працівників, а також про Як мотивувати співробітників, методи та приклади мотивації? Проради від Намировського Ігоря. 

 

** Які бувають KPI?

Перед тим як розробити KPI, важливо розуміти, що показники різняться за рівнем управління, призначенням та способом вимірювання. Універсального набору метрик не існує: ключові показники ефективності або KPI підбираються під стратегію бізнесу, структуру компанії та завдання конкретних співробітників.

 

За рівнем управління.

- Стратегічні KPI використовуються на рівні власників та топ-менеджменту. Вони відбивають довгострокові цілі: зростання прибутку, частки ринку, капіталізації, утримання клієнтів. Ці показники відповідають питанням, чи рухається компанія у правильному напрямі.

- Тактичні KPI застосовуються керівниками підрозділів. Вони пов'язують стратегію із щоденною роботою: виконання планів продажу, маржинальність проектів, ефективність маркетингу, завантаження виробництва. Тактичні показники допомагають керувати відділом у горизонті місяця чи кварталу.

- Операційні KPI належать до конкретних працівників. Це щоденні метрики: кількість опрацьованих заявок, швидкість відповіді клієнту, дотримання термінів, відсоток виконаних завдань. Саме на цьому рівні KPI впливають на мотивацію персоналу.

 

За типом показників.

- KPI результату - фіксують кінцевий результат роботи: виручка, кількість угод, закриті проекти, виконаний план.

- KPI витрат - показують, скільки ресурсів було витрачено: бюджет, робочі години, собівартість.

- KPI продуктивності - співвідношення результату до часу: вироблення на зміну, завдання на тиждень, угоди на місяць.

- KPI ефективності - співвідношення результату до витрат: ROI?, Рентабельність, вартість залучення клієнта.

- KPI функціонування – відображають дотримання регламентів: терміни обробки, відсутність помилок, виконання стандартів.

 

Такий поділ допомагає розробити KPI збалансовано: компанія оцінює як результат, а й якість процесів.

 

* Особисті та якісні KPI?

Кількісні показники вимірюються цифрами: обсяг продажу, конверсія, середній чек, кількість заявок. Вони легко вважаються та підходять для автоматичного контролю.

Якісні KPI оцінюють сервіс та стандарти: задоволеність клієнтів, дотримання скриптів, якість документації. Без них система стає односторонньою: співробітники можуть "гнатися за цифрами" на шкоду якості.

 

* Приклади KPI щодо функцій бізнесу.

У продажах використовують показники конверсії, середнього чека, LTV? клієнта та виконання плану. У маркетингу вартість ліда, ROI рекламних кампаній, CAC? У підтримці - час відповіді, CSAT?, Відсоток вирішених звернень. У виробництві вироблення, відсоток шлюбу, дотримання технологічних норм.

 

Правильно розробити KPI означає підібрати обмежений набір ключових метрик, які відбивають вклад співробітника результат компанії. Перевантажена система не працює: оптимально використовувати 3-5 показників на одну роль. Тоді KPI стають управлінським інструментом, а чи не формальної звітністю.

Статті для бізнесу - Фінансова стратегія зростання для компанії: етапи та особливості, Як розвинути креативне мислення. Як підвищити креативність? А також і про Управління ризиками у проекті. Навіщо потрібне управління ризиками в проектах?